Door Marie-José Eisden

In de zoektocht naar een geschikt kinderdagverblijf voor mijn jongste telg, polste ik bij ouders in mijn omgeving naar hun ervaringen met opvangcentra op Curaçao. Het dagverblijf dat ik op het oog had, zag er deugdelijk uit, maar toch struinde ik het internet af naar recensies.

 

Hoewel recensies op het internet niet altijd waarachtig zijn, schijnt een groot deel van de consumenten, naast persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familieleden, op online recensies over diensten, producten en bedrijven te vertrouwen. Dit terwijl reputaties van bedrijven en personen op het internet in een handomdraai kunnen worden aangetast door mensen die internetfora en sociale media sites als uitlaatklep gebruiken en daarop hun ergernissen uiten. Ondanks het feit dat Google regels stelt en een ‘notice and takedown-beleid’ hanteert waarmee door het invullen van een webformulier geklaagd kan worden over de inhoud van (een) recensie(s), lijkt in de praktijk het plaatsen van recensies een stuk gemakkelijker dan het laten verwijderen daarvan. 

 

Dit ondervond een Nederlands kinderdagverblijf voor kinderen van 0 tot 4 jaar toen er op via Google-recensies (een dienst waarmee internetbezoekers een recensie kunnen schrijven over locaties die zij hebben bezocht) zeer negatieve recensies over haar verschenen. Het kinderdagverblijf werd genadeloos afgekraakt. Nadat het kinderdagverblijf op een van de recensies reageerde met de boodschap dat de schrijver ervan (ene "Bart Vranken") geen klant bleek te zijn, werd de volgende reactie geplaatst; "Je onttrekken aan elke vorm van verantwoording. Typisch commentaar van dit bedrijf. Gewaarschuwd mens telt voor twee". 

 

Daarmee was de maat voor het kinderdagverblijf vol en zij sommeerde Google om de recensies onzichtbaar te maken of te verwijderen en de naam-, adres- en woonplaatsgegevens (‘NAW-gegevens’) van “Bart Vranken", "Hilde Claas" en "Helen Dijkmeijer" aan het kinderdagverblijf te verstrekken. Google weigerde om aan de verzoeken van het kinderdagverblijf gehoor te geven terwijl de recensies naar de mening van het kinderdagverblijf om diverse redenen evident onrechtmatig waren. Enkele recensies waren namelijk klakkeloos (met typefouten en al) gekopieerd van andere websites en de profielfoto’s van de personen die de recensies hadden geplaatst bleken afkomstig te zijn van mensen die in het buitenland woonden of reeds jaren geleden overleden waren. De recensies waren bijzonder schadelijk voor het kinderdagverblijf en bovendien onherroepelijk van invloed op potentiële klanten. De standaard reacties die het kinderdagverblijf in antwoord op haar sommaties van Google ontving, toonden naar de mening van het kinderdagverblijf aan dat Google consequent weigert om lasterlijke recensies te verwijderen (en de NAW-gegevens te verstrekken), tenzij zij wordt gedagvaard (om voor de rechter te verschijnen). Dit was niet alleen voor het kinderdagverblijf maar ook voor veel personen en bedrijven die te kampen hebben met evident onrechtmatige recensies een zeer hoge drempel. Desalniettemin besloot het kinderdagverblijf zich middels een kort geding tot de rechter te wenden. 

 

De procedure ving aan en Google voerde verweer door zich op het standpunt te stellen dat het aan de rechter is om te bepalen waar de grens ligt tussen toelaatbare kritiek en onaanvaardbare reputatieschending. De  voorzieningenrechter overwoog later in zijn vonnis dat de lat die Google aanlegt in het kader van haar ‘notice and takedown-beleid’ erg hoog ligt, zeker voor een klein bedrijf als het kinderdagverblijf. Bovendien werd er volgens de voorzieningenrechter inbreuk gemaakt op de portretrechten van een derde nu er bij een van de recensies aantoonbaar gebruik gemaakt was van een valse portretfoto. Vanwege het evident onrechtmatige karakter van de recensies was er aanleiding om Google te veroordelen tot het afgeven van de gevorderde NAW-gegevens [zie ECLI:RBAMS:2016:987]. 

 

De voorzieningenrechter oordeelde dat de afweging van de betrokken belangen in het voordeel van het kinderdagverblijf uitviel. Het kinderdagverblijf moet tegen het onrechtmatig handelen kunnen optreden hetgeen zwaarder weegt dan de vrijheid van meningsuiting om evident valse recensies te kunnen plaatsen. De rechter gebood Google ondermeer om de IP adressen van de computers waarmee de nepaccounts waren gemaakt en waarmee de desbetreffende recensies zijn geplaatst aan het kinderdagverblijf af te geven alsmede alle informatie (waaronder telefoonnummers, namen, e-mailadressen) die deze personen hebben opgegeven bij het aanmaken van hun Google-accounts en de exacte datum en tijdstippen waarop de Google-recensies zijn geplaatst. Zo liep deze zaak voor het kinderdagverblijf (onder de omstandigheden) gunstig af. 

 

Indien u zich geconfronteerd ziet met ongegronde recensies over uw bedrijf of dienstverlening, dient u zich af te vragen of andere lezers het bericht serieus zullen nemen. Indien dit het geval is kunt u zich in de eerste plaats wenden tot de dienst die de recensie(s) (online) openbaar maakt. Indien deze dienst niet ingrijpt bij klachten terwijl vast staat dat de recensie inhoudelijk onjuist is en/of onnodig grievend, kunt u zich tot een advocaat wenden.